压力大吗？需要交谈吗？向聊天机器人寻求情感支持可能会有帮助。





ComArtSci的传播学副教授Jingbo Meng想看看人工智能（AI）聊天机器人在传递支持性信息方面能有多有效。因此，她建立了这项研究，并使用一个聊天机器人开发平台进行测试。


聊天机器人已经通过基于文本或语音的交流被广泛地应用于客户服务中，这是一个自然的延伸，思考人工智能聊天机器人如何在听完某人的故事和关注后发挥提供同情的作用。


聊天吧


2019年初，Meng开始评估移情聊天机器人的有效性，将其与人类聊天进行比较。她一直在关注数字医疗和健康应用程序的增长，并看到那些与心理健康有关的应用程序的惊人增长。她之前与MSU工程部的同事合作，专注于一个可穿戴的移动系统，以感知、跟踪和查询用户的压力和抑郁症的行为标志。这次合作启发了她使用聊天机器人，当行为标记被识别时，它可以启动与用户的对话。


Meng说："我们感觉到，一些聊天机器人的沟通可能有效，另一些可能无效。我想做更多的研究来了解原因，这样我们就可以开发出更有效的信息，在心理健康应用程序中使用。"


Meng为她的研究招募了278名MSU本科生，并要求他们确定他们在过去一个月中经历的主要压力。然后参与者通过Facebook Messenger与一个有同情心的聊天伙伴联系。一组人被告知他们将与一个聊天机器人交谈，另一组人知道他们将与一个人交谈。问题是什么？Meng将其设置为只有聊天机器人才会发出询问和信息，这样她就可以测量当参与者认为他们的聊天伙伴是人类时，他们的反应是否不同。


Meng还改变了参与者在20分钟的会议中所经历的对等自我披露的程度。一些聊天机器人分享了自己的经历，以唤起人们的共鸣。其他的聊天机器人只是简单地阐述了他们自己的个人问题，而没有对参与者进行验证"。


除了不同的对等自我披露情景外，对话的内容和流程对于聊天机器人和被认为是人类的聊天伙伴来说都是完全相同的脚本。聊天机器人要求参与者确定压力源。他们询问参与者的感受。他们探究为什么参与者认为压力会使他们产生某种感觉。然后聊天机器人分享他们自己的经验。


她说："它们被编程为验证并帮助参与者度过紧张的情况。"我们的目标是看看信息传递的效果如何"。


认真对待


Meng发现，无论是与聊天机器人还是与人类交谈，参与者都必须感觉到伙伴是支持或关心的。如果满足这个条件，对话就能成功地减少压力。


她的研究还显示，不管是什么信息，参与者都觉得人类比聊天机器人更有爱心和支持力。


她关于互惠的自我披露的情景讲述了另一个故事。自我披露的人类伙伴--无论他们的目的是为了感同身受还是只是为了阐述自己的问题--都有助于减少压力。但是，没有提供情感支持的自我披露的聊天机器人几乎没有减少参与者的压力，甚至比什么都不说的聊天机器人更少。


"人类只是更有亲和力，"孟说。"当我们与另一个人交谈时，即使他们没有验证我们的情绪，我们也能更自然地联系起来。不过，聊天机器人必须更加明确，并发送更高质量的信息。否则，自我披露会让人讨厌和反感。"


感知来源


Meng与MSU传播学博士项目的2018届校友、香港城市大学教授Yue (Nancy) Dai一起进行了研究和分析。他们的研究结果发表在《计算机媒介传播杂志》上。


孟说，这项研究强调了心理健康应用程序中使用的聊天机器人在被视为真正的关怀来源时效果最好。她计划用更多的研究来跟进这项研究，研究如何设计信息传递来提高关怀的因素。


她说，心理健康应用程序并没有消失，事实上，其使用和可用性正在增加。虽然大多数人都能使用手机，但许多人不能随时获得治疗师或健康保险的帮助。她说，应用程序可以帮助个人管理特定情况，并可以为额外的支持性护理提供基准。


她说："这些应用程序和聊天机器人绝不是要取代人类，我们相信，人工智能聊天机器人和人类治疗师的混合模式将是非常有前途的。"





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