如果一直在关注的话，似乎人们现在正处于一个重大的范式转变之中，大约每一百年就会发生一次。工业正在崛起，并以惊人的速度扼杀了以前的职业。


一个正在经历转型痛苦的行业是呼叫中心。呼叫中心的工作人员正以精简和预算问题的名义被技术筛选出来，尽管对他们服务的需求增加了。


到2023年，人工智能语音助理的数量预计将达到80亿，那么聊天机器人和人工智能呼叫中心呢？或者他们仅仅是重新配置工作性质和改进客户服务？


呼叫中心面临的独特挑战


去年的动荡给来自多个行业的企业主、员工和客户带来了一系列独特的挑战。那些仍然营业的公司人手不足，同时还要应付来自需要帮助和信息的人的前所未有的电话涌入。


在这段时间里，技术介入填补了服务领域的空白，但它也增加了在呼叫中心行业背景下流传了几年的担忧。


恐惧是服务业和制造业中心的大多数员工已经经历过的那种对被感知的不相关和冗余的低调恐慌的一种症状。这种流行病只是加速了数字转型的进程，比我们预期的要快得多。


在呼叫中心工作是一项压力很大、注重结果的工作。管理这样一个工作场所是徒劳的。通常情况下，很少有管理者或主管管理数百名相对孤立的员工。


因此，员工流失率很高，这意味着员工不断被更换和培训，而管理人员则继续努力实现每月的关键绩效指标，满足客户需求。


人工智能技术如何解决客户服务问题


首先，我们必须将聊天/语音机器人与呼叫中心员工区分开来，以便了解问题的本质并澄清一些事情。随着外线销售被淘汰，内线电话将增加。聊天机器人和语音机器人通常是客户和公司之间的第一个联系点。当他们无法解决问题时，呼叫或消息将被传输到实时代理。


得益于数字化转型，公司能够自动化并使用提供更具针对性和个性化的服务和解决方案的系统，这在远程工作、外包以及由此产生的对技术的日益依赖的世界中正迅速成为新的规范。这些新的人工智能支持的技术有一系列的功能，旨在消除日常的管理和会计相关的任务，使企业维持正常运转，使员工能够专注于更复杂的问题和任务。


随着呼叫中心服务需求的增加，像聊天机器人这样的人工智能技术可以接受培训，以回答基本问题、评估客户需求、提供质量保证和透明度，并在大多数情况下减少人为干预的必要性。这将提高效率，减少服务周转时间，并提高客户满意度。

从雇主的角度来看，部署这些技术可以提高工作场所的生产率、透明度和问责制。它还可以改善员工培训，减轻压力，提高工作满意度。所有这些都是可能的，同时仍然保持成本低。


聊天机器人和语音机器人还可以通过全天候访问来解决服务可用性问题。即使您要24/7地维护员工，增加的工资和成本也会使您的预算达到最大限度。通过机器人处理最例行的请求和问题，客户服务提供商可以专注于更复杂的任务，系统可以处理成倍增加的呼叫量。

专家预测，到2025年，人工智能将推动95%的客户互动。不过，消费者还是喜欢尽可能与现场代理商打交道。他们还希望自己的问题得到回答，问题得到迅速解决。


只要人为干预是必要的，以解决独特或复杂的问题，呼叫中心的员工将是必要的。他们会更少，但他们会有更多的时间和自主权与客户直接合作。


这一结论表明，聊天机器人和其他人工智能技术和软件不会对呼叫中心造成太大的杀伤力，反而会改变呼叫中心的运行方式。正如BlueTree的营销专家DanFries所指出的，人工智能驱动的聊天机器人也可以为组织提供各种功能。




上一篇：研究人员推出一种带有专用的神经网络的处理器
下一篇：结构化数据